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工業(yè)企業(yè)

營(yíng)銷(xiāo)服數智化的必經(jīng)之路——多模態(tài)交互實(shí)踐與展望

`摘要：營(yíng)銷(xiāo)服經(jīng)過(guò)多年的數智化探索，未來(lái)即將走進(jìn)AI技術(shù)的深水區。作為感知智能、認知智能、決策智能和生成式AI四大類(lèi)技術(shù)的綜合呈現，多模態(tài)交互可謂是實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)服數智化的關(guān)鍵技術(shù)。本文作者系中關(guān)村科金技術(shù)副總裁張杰，分享了多模態(tài)交互在數智化營(yíng)銷(xiāo)服中的技術(shù)實(shí)踐。`

關(guān)鍵詞：人工智能、多模態(tài)交互、人機協(xié)同、營(yíng)銷(xiāo)服、數字化轉型

## 營(yíng)銷(xiāo)服數智化進(jìn)入人機協(xié)同階段
數字經(jīng)濟從2019年起已連續4年寫(xiě)入政府工作報告，數字經(jīng)濟被看作是與農業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟相對應的新的經(jīng)濟形態(tài)，數字化轉型實(shí)際上是從工業(yè)經(jīng)濟向數字經(jīng)濟的轉變。在如今這樣一個(gè)充滿(mǎn)不確定性的經(jīng)濟環(huán)境中，企業(yè)競爭的一個(gè)關(guān)鍵生產(chǎn)要素就是數據，或早或晚，任何組織都會(huì )走上利用數據創(chuàng  )造價(jià)值的道路。

然而，數據本身很少直接創(chuàng  )造價(jià)值，而是依托具體的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。營(yíng)銷(xiāo)服是大多數企業(yè)都會(huì )涉及到的核心價(jià)值創(chuàng  )造過(guò)程，也是數字化轉型中最容易見(jiàn)到成效的環(huán)節，尤其是對于產(chǎn)品品類(lèi)繁多或者業(yè)務(wù)邏輯復雜的行業(yè)。企業(yè)數字化轉型必然要經(jīng)歷三個(gè)階段：信息化、網(wǎng)絡(luò )化和智能化。信息化是將核心生產(chǎn)要素（如：人、機、料、法、環(huán)）和關(guān)鍵價(jià)值創(chuàng  )造過(guò)程（如：研、產(chǎn)、營(yíng)、銷(xiāo)、服）納入信息系統。網(wǎng)絡(luò )化是通過(guò)大數據、區塊鏈等技術(shù)連接企業(yè)內外部數據，消除信息孤島。智能化是通過(guò)人工智能等技術(shù)輔助操作和決策，達到降本增效、開(kāi)源節流的效果。

營(yíng)銷(xiāo)服經(jīng)過(guò)前些年的數智化探索，未來(lái)即將走進(jìn)AI技術(shù)的深水區，主要原因在于：隨著(zhù)大數據和AI技術(shù)的普及，很多企業(yè)對技術(shù)的心理預期和業(yè)務(wù)效果比較基線(xiàn)被拉高了，進(jìn)一步的效果提升依賴(lài)更復雜的AI技術(shù)。同時(shí)，越來(lái)越多的傳統企業(yè)啟動(dòng)數字化轉型項目，其中不乏產(chǎn)品種類(lèi)繁多、業(yè)務(wù)流程繁瑣的企業(yè)，淺層AI技術(shù)無(wú)法滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求。拿呼叫中心舉例：第一代呼叫中心基本上是拿到客戶(hù)名單后做盲打；第二代呼叫中心為客戶(hù)添加了一些屬性維度，通過(guò)精準營(yíng)銷(xiāo)模型做篩選和排序后再撥打；而新一代呼叫中心則要求從系統日志中沉淀出優(yōu)秀話(huà)術(shù)，并根據客戶(hù)屬性將話(huà)術(shù)素材組織成標準操作流程，企業(yè)不但希望系統告訴它哪些客戶(hù)可營(yíng)銷(xiāo)，還希望在一步步地話(huà)術(shù)提示下?tīng)I銷(xiāo)。

營(yíng)銷(xiāo)服數智化不單是技術(shù)問(wèn)題，還是管理問(wèn)題，最終可能都會(huì )涉及流程變革，將以往人工主導的方式改造成人機協(xié)同的方式。人機協(xié)同是一門(mén)綜合學(xué)科，它與人機工程學(xué)、多媒體技術(shù)、計算機科學(xué)、機器學(xué)習、認知心理學(xué)等密切相關(guān)，它通過(guò)合理有效的交互協(xié)調機制，集成人類(lèi)智能和人工智能，由人類(lèi)和機器人一起組成團隊，自主交互，協(xié)作共贏(yíng)。

## 多模態(tài)交互是實(shí)現人機協(xié)同的重要途徑
傳統的營(yíng)銷(xiāo)服系統（如呼叫中心、客服系統）僅僅起到連接客戶(hù)（Customer）和客戶(hù)經(jīng)理（Agent）的通道作用，系統本身沒(méi)有決策能力。

在數智化階段，企業(yè)需要的不僅僅是另外一款連接用戶(hù)的溝通系統，還希望系統具備以下能力：

1. 實(shí)時(shí)交互能力

適時(shí)地介入到客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)的交互過(guò)程中，在其中增加客戶(hù)與機器的交互、客戶(hù)經(jīng)理與機器的交互，判斷哪些任務(wù)交給客戶(hù)經(jīng)理、哪些任務(wù)交給后臺機器人處理，并且選擇適當的交互方式。

2. 客戶(hù)洞察能力

全方位地了解客戶(hù)，既知道客戶(hù)的基本屬性，又能精準感知到客戶(hù)當前的情緒狀態(tài)和潛在需求。

3. 業(yè)務(wù)決策能力

同時(shí)具備領(lǐng)域事實(shí)知識（如產(chǎn)品、競品）和領(lǐng)域技能知識（如營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)、售后處理流程）。

04最佳實(shí)踐總結能力

- 快速發(fā)現用戶(hù)需求及其變化趨勢，并總結出應對的最佳實(shí)踐。在總結過(guò)程中，最好能通過(guò)傻瓜式的工具簡(jiǎn)單、快速地完成，形成人機協(xié)同的閉環(huán)。

- 無(wú)論是售前營(yíng)銷(xiāo)還是售后服務(wù)，數智化的背后都依賴(lài)多模態(tài)交互技術(shù)的支撐，都是感知智能、認知智能、決策智能和生成式AI這四大類(lèi)技術(shù)的綜合呈現，多模態(tài)交互是實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)服數智化的關(guān)鍵技術(shù)。

[三個(gè)模塊組成多模態(tài)交互引擎](https://blog.csdn.net/dQCFKyQDXYm3F8rB0/article/details/127050493 "三個(gè)模塊組成多模態(tài)交互引擎")
中關(guān)村科金在過(guò)去8年間，服務(wù)了金融、零售、教育、醫療、智能制造等多個(gè)行業(yè)的500多家頭部企業(yè)，在營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、運營(yíng)的三大類(lèi)環(huán)節中提供了200多個(gè)細分場(chǎng)景的解決方案?；谏鲜鼋?jīng)驗，中關(guān)村科金打造了一款多模態(tài)智能交互引擎，主要包含三部分：多模態(tài)感知系統、領(lǐng)域知識中臺和交互式?jīng)Q策引擎，其邏輯架構如下圖所示。
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## 參考文件
[西華升騰 | 最具互聯(lián)網(wǎng)思維軟件公司](http://555ad.cn/p/407.html "西華升騰 | 最具互聯(lián)網(wǎng)思維軟件公司")
[西華升騰 | 現代企業(yè)精益制造解決方案](http://555ad.cn/p/317.html "西華升騰 | 現代企業(yè)精益制造解決方案")

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